Servicio al cliente, en el ADN de Hoteles Estelar

Miguel Diez Trujillo, presidente de Hoteles Estelar, comenta las claves que han llevado a la cadena a sobresalir por sus altos estándares de satisfacción.


El diario Portafolio reconoció en diciembre de 2015 a Hoteles Estelar como la mejor empresa del país en Servicio al Cliente. La distinción, entregada en su gala anual de premios empresariales, fue otorgada a la cadena hotelera porque su índice de satisfacción promedio de clientes se mantuvo por encima del 92% a lo largo de todo el año.

Miguel Diez Trujillo, su presidente, nos cuenta los secretos que hicieron sobresalir a Hoteles Estelar.


  • ¿Qué significa este premio para su organización?

Nos llena de orgullo recibir el que es reconocido como el galardón más importante a la gestión empresarial y académica de Colombia, un premio que exalta la labor de personas y organizaciones que contribuyen al crecimiento del país. Es fruto del trabajo bien hecho, de un equipo comprometido en función de resultados de excelencia, de clientes que reconocen nuestra gestión con el fin de superar sus expectativas y hacer realidad sus sueños. Este premio sin duda nos invita a continuar en el camino de ser mejores.


  • ¿Cuál es el secreto para mantener la satisfacción promedio de los clientes por encima del 92%?

Nos esmeramos por cumplir altos estándares de servicio. Trabajamos con estrictos protocolos de atención que nos permiten transmitir constancia y consistencia como cadena hotelera a nuestros clientes en cada uno de los productos de nuestro portafolio.


  • ¿Cuál es el secreto del buen servicio de Hoteles Estelar?

Concuerdo con lo manifestado por Fabio Cardona, nuestro vicepresidente ejecutivo, de que “el concepto de servicio al cliente está derivado de una buena atención en su justa medida y sin ser acosador, condimentado de una alta dosis de cariño y estando presente en el ADN de cada uno de nuestros colaboradores”. En Hoteles Estelar siempre nos esmeramos para que cada detalle satisfaga a viajeros corporativos o vacacionales.


  • ¿En cuáles otras áreas están dejando su huella?

En responsabilidad social obtuvimos la certificación Internacional THE CODE, que reconoce el compromiso de la empresa en la prevención de la explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes (ESCNNA). Actualmente tenemos certificados los hoteles de Bogotá, Cartagena, Medellín, Barranquilla y Santa Marta. Así mismo, trabajamos con especial enfoque en la disminución de la huella de carbono. Estelar tiene todos sus hoteles en el país certificados con el Sello Ambiental Colombiano bajo la NTC-5133, lo cual implica que cada una de las propiedades que operamos se garantiza el uso de insumos amigables con el medio ambiente, eficiencia en el manejo de agua y energía, manejo adecuado de residuos sólidos y uso racional de productos químicos.


  • ¿Qué significó este 2015 para su organización?

Hemos superado las metas propuestas para el año a pesar de los altibajos que presentó la economía, empezando por el impacto que ha tenido el precio del petróleo en nuestra economía, el valor de dólar y el consecuente crecimiento en inflación, sumado en nuestro sector al crecimiento de la oferta en las grandes ciudades.

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